Provocarile oricarei companii sunt: construirea unor relatii puternice, importanta acelor pareri clienti primite si reducerea gradului de pierdere a acestora. Toate sunt perfect realizabile, cu ajutorul feedback-ului primit de la clienti.
Este un proces simplu si deloc costisitor, dar necesita o executie operationala sistematica. Proprietarii de afaceri subestimeaza adeseori acest proces, iar apoi isi pun singuri piedici in drumul spre succes.
Ne ajuta parerea clientilor?
Bill Gates a spus: ”Cei mai nemultumiti clienti ai tai sunt cea mai mare sursa de invatare”. Numai o analiza a asteptarilor clientilor actuali, cunoasterea preferintelor lor, a reclamatiilor, abilitatea de a nu-i neglija, nu doar de a aduna criticile, acestea sunt cheile de succes care va vor ajuta sa construiti o relatie adecvata cu clientii.
Ca urmare, pentru a trage concluzii, pentru a raspunde la feedback , pentru a optimiza si a oferi produsul sau serviciul respectiv, trebuie sa satisfaci nevoile si interesele clientului. Clientii satisfacuti vor reveni iar si iar, vor aduce prieteni si vor creste valoarea medie a achizitiei. Rezultatul: compania va avea mai multi clienti si un profit mai mare.
Desigur, e necesar sa prelucrezi feedback-ul. Principalul lucru este sa determini canalele prin care acesta poate fi colectat. Exista o multime de cai, dar tinand cont de viteza de dezvoltare a afacerilor, tendintele si tehnologiile pot fi impartite in mai multe feluri, in functie de importanta si eficacitate.
Sondajele la iesirea din magazin sunt o modalitate dovedita de a colecta feedback. Valoarea lor principala sta in reprezentativitatea mare a esantionului, care ofera o varietate mare de respondenti, din punct de vedere social, al varstei sau al altor segmente demografice sau psihografice.
Acesta este totodata un instrument simplu si accesibil: operatorii de interviu strang punctele de vedere ale clientilor dupa ce au folosit serviciul respectiv, la iesirea din punctul de vanzare. Ei au deja intrebari scriptate, precum ”ati gasit tot ce cautati”, ”sunteti multumiti de serviciul oferit”, ”cum au oferit vanzatorii consultanta” si ”care este gradul de satisfactie”.
Un sondaj ii ia doar cateva minute unui cumparator. Apoi, toate datele sunt transmise instantaneu prin intermediul unui portal special. Operatorii de interviu al companiilor moderne de cercetare folosesc tablete cu versiuni electronice ale chestionarului, pentru prelucrare ulterioara rapida. Datorita anonimatului respondentilor, ei dau raspunsuri mai liber, iar sondajul rapid ofera raspunsuri complete si exacte.
Sondajul nu ar trebui sa implice angajatii organizatiei in sine, mai ales daca se doreste aflarea calitatii serviciilor pe care le fac acestia, pentru ca nu poti obtine informatii de incredere. Avantajele acestei metode stau in costul redus, sinceritatea celui intervievat si posibilitatea de a obtine raspunsuri veridice, odata iesit din punctul de vanzare.
Sondajele pe internet = feedback rapid
Sondajele de opinie de pe site, prin e-mail sau sms au devenit foarte populare, datorita profitabilitatii, eficientei si caracterului adecvat. Daca alegi aceasta metoda de colectare a feedback-ului, aminteste-ti ca intrebarile trebuie sa fie scurte, clare si precise.
Conform statisticilor, oamenii isi privesc ecranul telefonului in medie de 150 de ori pe zi. In consecinta, toate interviurile ar trebui sa fie adaptate pentru mobil. Sondajele pot fi trimise si prin mail, prin sms sau pot fi disponibile direct pe site-ul companiei.
Printre avantajele unei astfel de metode de colectare a feedback-ului se numara usurinta in utilizare, pentru ca respondentul poate completa chestionarul in orice moment convenabil pentru el. Aceste sondaje ofera informatii detaliate, precum si posibilitatea de a-si exprima impresiile personale. Un alt plus este obtinerea instantanee a datelor.
